企業のCS（顧客満足）実現のために、「顧客接点」にフォーカスした経営コンサルティング
組織マネジメント・教育研修ならエムオーティクリエイション
ビズテリアに記事が掲載されました。
以下より本記事のPDFをダウンロードできますのでご覧ください。
●全ての経営資源を「顧客接点」に振り向ける全組織的なアプローチ。
それが、サービス・マネジメントです。詳細をご覧下さいました上で、
資料（サービス・マネジメント・ハンドブック／無料）をご希望される方は、
以下のお問い合わせフォームより、「ビズテリア誌掲載記事資料希望」と
明記の上ご送信下さい。お送りさせて頂きます。
株式会社MOTクリエイション
代表取締役 川内由加
「売れる営業」に組織変革する
サービスマネジメントの真髄
PDFをダウンロードする
コンサルティング、セミナー、ミステリー・ショッピング等、弊社サービスへのご質問・ご相談を受け付けております。メール、もしくはお電話でお問い合わせ下さい。
ミステリー・ショッピング 営業 セミナーのお問い合わせはこちら
エムオーティクリエイション（MOT Creation）の「MOT」は、『Moments Of Truth（真実の瞬間）』に源を発します。企業には必ず顧客接点があり、その顧客接点で、日々多くの顧客が企業の従業員や商品や環境との接点を持っています。この接点は時間にするとほんの僅かなものですが、その一瞬の顧客の印象が、企業の業績や将来を左右します。顧客が企業と接する全ての瞬間を顧客にとって価値の高いものにするために、そして企業と企業・企業と個人（顧客・従業 員）・個人と個人が互いに尊重し合いながら共生することにより、私たち一人ひとりの人生が心豊かなものになることを願い活動しています。
この言葉は、1978年にリチャード・ノーマン氏が唱え、スカンジナビア航空の経営再建にあたったヤン・カールソン氏により有名になった言葉です。スカンジナビア航空の調査によると1986年に、1,000万人の旅客がそれぞれほぼ5人の自社の従業員に接し、その1回の接点の時間は平均15秒でした。このたっ た15秒で顧客が何を感じるかで会社全体の印象や将来が全て決まってしまう。この15秒を『Moments Of Truth（真実の瞬間）』と呼んでいます。
