よくあるご質問
質問一覧
- 「サービス」とは何ですか？
- 「サービス・マネジメント」とは何ですか？
- 「Moments Of Truth（真実の瞬間）」とは何ですか？
- 「サービス・プロフィット・チェーン」とは何ですか？
- エムオーティクリエイションの研修の特徴は何ですか？
- 研修の成果は何で測ることができますか？
- 「ミステリー・ショッピング」とは何ですか？
- 「キャリア」とは何ですか？
- 「キャリアカウンセリング」とはどのようなものですか？
「サービス」とは何ですか？
「サービス」とは、私たちの生活を豊かで便利なものにするために提供される市場活動です。つまり、個人や組織を対象として何らかの便益を生じるものであると共に市場での取引の対象となる活動のことです。
「サービス・マネジメント」とは何ですか？
「サービス・マネジメント」とは、サービスをどのようにお客様に提供し、満足して頂くか、そのためにどのような経営や組織及び仕組みが必要なのかを扱うものです。つまり、全ての経営資源を顧客満足のために費やし、顧客の問題解決に振り向けるマネジメント・スタイルと言うことが出来ます。
現代は「サービス化社会」とも言われていますが、サービス業や小売業のみならず製造業においても製品とサービスが一体化してはじめて高い商品価値を創造し得る時代になりました。従って、全ての企業が何らかのサービス提供をしているということが出来ます。つまり、全ての企業に「サービス・マネジメント」が不可欠な時代です。
「Moments Of Truth（真実の瞬間）」とは何ですか？
「Moments Of Truth（真実の瞬間）」は、1978年にリチャード・ノーマン（Richard Norman）氏が唱え、スカンジナビア航空の経営再建にあたったヤン・カールソン（Jon Carlzon）氏により有名になった言葉です。スカンジナビア航空の調査によると1986年に、1,000万人の旅客がそれぞれほぼ5人の自社の従業員に接し、その1回の接点の時間は平均15秒でした。このたった15秒で顧客が何を感じるかで会社全体の印象や将来が全て決まってしまう。この15秒を「Moments Of Truth（真実の瞬間）」と呼んでいます。
「サービス・プロフィット・チェーン」とは何ですか？
「サービス・プロフィット・チェーン」とは、ヘスケット（Heskett）氏らが、1994年に提唱したもので、企業の収益性と顧客ロイヤルティ・顧客満足・従業員ロイヤルティ・従業員満足、そして生産性のそれぞれを関係づけたものです。このモデルにおいては、これら要素の因果関係を次のように述べています。「企業の利益と成長は、主として顧客ロイヤルティが原動力となり、顧客ロイヤルティは、顧客満足によってもたらされる直接的な結果である。更に、顧客満足は顧客に提供されたサービスの価値に強く影響され、サービスの価値は、有能な従業員によって創造されるが、彼ら彼女らは充実感を持ち、その従業員ロイヤルティは高い。そして、従業員満足は、主として社内向け顧客向け双方に対するクオリティの高いサービスの提供を実現するための方策に影響されている（Heskett, 1994）」。当モデルは、企業組織における顧客と従業員の重要性を強調し、経営者は製品やサービスの開発と共に顧客満足と従業員満足の向上を目的として行動することが、長期的な成長性と収益性をもたらすことを示しています。
サービス・プロフィット・チェーン・モデル
出典：Heskett, J.L., Jones, T.O., Loveman, G.W., Sasser, W.E. and Schlesinger, L. (1994) “Putting the service profit Chain to work”, Harvard Business Review,Mar-Apr,pp.164-74. （邦訳：J・L・ヘスケット，T・O・ジョーンズ，G･W・ラブマン，W・アール・サッサーJR， L・A・シュレジンガー(1994) ｢サービス・プロフィット・チェーンの実践法-顧客満足と社員満足が生む高収益体質」 ハーバード・ビジネス・レビュー ダイヤモンド社 7月号）
エムオーティクリエイションの研修の特徴は何ですか？
エムオーティクリエイションの研修の特徴は以下の7点です。
- 当社オリジナルプログラムをベースに、貴社の目的・目標（ゴールイメージ）・対象者・人数・日程などに応じ、オーダーメイドで研修を企画・実施します。
- 研修の企画・実施にあたり、貴社の理念や価値観との一貫性を持たせます。
- どのような役割においても最終的には顧客を意識し行動することの重要性への理解を深めます。
- 「分かった」に留まらず、「気付き」を醸成し、「行動化」を促進します。
- 研修の時間全てを通してコミュニケーションスキル（話す・聴く・書く・読む）を磨きます。
- ロールプレイング・エクササイズ・個人ワーク・グループワークを効果的に組み合わせ、当事者意識と協働意識を高めます。
- 研修実施後、成果と今後の課題をまとめた報告書を作成し、貴社にて報告会を実施させて頂きます。
研修の成果は何で測ることができますか？
研修の成果は、次の4つの側面から検証することが出来ます。?「知識」の習得度 ?「技術（スキル）」の習得度 ?「行動変容度」 ?「組織目標達成」への貢献度。
「ミステリー・ショッピング」とは何ですか？
「ミステリー・ショッピング」とは、「ミステリー・ショッピング・リサーチ」「ショップ・リサーチ」「覆面調査」とも呼ばれていますが、企業の「顧客接点」の品質管理手法の一つです。この手法では、一定の観察視点を持った専門のリサーチャーが店舗などの「顧客接点」の現場で実際にお客様としてサービスを体験し、お客様視点で従業員の言動や環境などの品質を評価すると共に詳細のレポートを行い、分析と課題をフィードバックします。
「キャリア」とは何ですか？
「キャリア」とは、狭義では「経歴や経験・職業」などの意味で使われていますが、広義では、「個人が生涯を通して持つ一連の職業だけでなく、仕事と余暇・学習・家族・地域社会での活動などを含んだ個人の生涯にわたるライフスタイル（生き方）のプロセス」を意味します。
「キャリアカウンセリング」とはどのようなものですか？
「キャリアカウンセリング」とは、「将来の生活設計と関連づけながら、現在の職業選択をしたり、生活上で果たしたいと願 うさまざまな役割（職業人・家族の一員・学生・地域社会の一員など）のバランスを考え、生き方を考える過程」をサポートするものです。クライアントが主体 となり自ら自分自身の人生の方向を選択し、勇気を持って行動を起こせるよう必要な情報提供や現状整理を支援します。
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エムオーティクリエイション（MOT Creation）の「MOT」は、『Moments Of Truth（真実の瞬間）』に源を発します。企業には必ず顧客接点があり、その顧客接点で、日々多くの顧客が企業の従業員や商品や環境との接点を持っています。この接点は時間にするとほんの僅かなものですが、その一瞬の顧客の印象が、企業の業績や将来を左右します。顧客が企業と接する全ての瞬間を顧客にとって価値の高いものにするために、そして企業と企業・企業と個人（顧客・従業 員）・個人と個人が互いに尊重し合いながら共生することにより、私たち一人ひとりの人生が心豊かなものになることを願い活動しています。
この言葉は、1978年にリチャード・ノーマン氏が唱え、スカンジナビア航空の経営再建にあたったヤン・カールソン氏により有名になった言葉です。スカンジナビア航空の調査によると1986年に、1,000万人の旅客がそれぞれほぼ5人の自社の従業員に接し、その1回の接点の時間は平均15秒でした。このたっ た15秒で顧客が何を感じるかで会社全体の印象や将来が全て決まってしまう。この15秒を『Moments Of Truth（真実の瞬間）』と呼んでいます。
