ミステリー・ショッピング

ミステリー・ショッピングとは、「顧客接点」の品質管理手法の一つです。一定の観察視点を持った専門のリサーチャーが店舗などの「顧客接点」の現場で実際にお客様としてサービスを体験し、お客様視点でスタッフの言動や店舗の環境及び仕組みの品質を評価すると共に詳細の事実に基いたレポートを作成し、分析結果と課題をフィードバックします。

エムオーティクリエイションのミステリー・ショッピングの特徴

  1. 当社独自の基本調査項目をベースとしながら、貴社のご要望にあった内容で調査項目をカスタマイズします。
  2. 定量面での分析に加え、定性面を出来る限り詳細に行動レベルでレポートします。特に、スタッフの言動や店舗などの環境のどの部分が、どのようにお客様(リサーチャー)の感情を刺激したかも含め顧客の8大心理に基づき、満足要因と不満足要因を明らかにします。
  3. 一定の観察視点を持ち、トレーニングされたリサーチャーにて実施します。
  4. スタートする前に効果的なミステリー・ショッピングの活用方法のレクチャーを社内関係者に実施します。
  5. 実施後に、個別調査表を総合し分析した報告書を作成し、それに基づき報告会を実施します。
  6. 改善点に対し、ご要望に応じ、集合研修・OJT(On-the-Job Training)・コーチングなど各種側面からのサポートをご提案、実施します。

ミステリー・ショッピングの流れ

事前打ち合わせ~レポート作成~納品~改善活動まで

ミステリー・ショッピングの流れ

調査項目

当社の調査基本項目をベースに、追加・変更などのご要望に応じカスタマイズします。

ミステリー・ショッピング活用上の注意点

ミステリー・ショッピングの効果的な活用の仕方は、リサーチ結果を必ず店舗など現場の店長やスタッフにフィードバックすることです。そして、自ら自発性を持って改善計画を立て、それに基づき改善行動を起こし、その後検証をするというPDS(Plan→Do→See→/計画→実行→検証→)サイクルを組み入れることです。また、改善のために必要なトレーニングやコーチングというような改善促進のための支援環境整備も不可欠です。

ミステリー・ショッピングを活用することによる効果 (例:店舗の場合)

(1)客単価増(商品平均単価・セット率)

客単価増

お客様は、信頼して任せられる店舗やスタッフに出会った時、複数購買行動を起こしやすくなります。

ミステリー・ショッピングでは、一方的な提案ではなく、お客様を理解し、お客様にとって分かり易く必要な提案をするという接客応対プロセスにも焦点をあてフィードバックしますので、顧客心理に応え、信頼関係構築へつながるヒントを発見することができます。

それにより、購買点数を増やしたり(セット率増)、高い商品も安心してお買上げ頂くことにより商品平均単価を上げるという改善に結び付けることができます。

(2)リピーター増(買上客数)

お客様は、はじめて訪れた店舗での一回目の体験によりその店舗やブランドの印象を決定してしまうことが多く、悪い印象を持つと二度とその店舗へは足を運びません。それだけではなく、その店舗を展開しているブランドそのものや、企業全体に対し悪い印象を持ってしまうこともあります。また、悪い口コミにもつながりどんどんそれが噂となって広がります。

そうなると店舗にとっては、目に見えない潜在顧客を数多く失なうことになります。反対に、良い印象を持つとまた足を運んで下さると共に、良い口コミを広めて下さいます。ミステリー・ショッピングを活用しての改善により、初めてのお客様にまた来たいと思って頂けるような環境を創り、接客応対を促進しリピーターを増やすことができます。

(3)店長育成

店舗では、一日の間に数え切れないほどのスタッフとお客様との接点(真実の瞬間)が生まれています。その一回一回の全てを店長が観察し、スタッフにフィードバックをしたり指導したりすることは困難です。従って、店舗におけるサービス品質を改善し続けるためには、スタッフ一人ひとりが自発的に改善に取り組む行動を促進することが不可欠です。このスタッフの自発的改善行動を促進するためには、どの行動がお客様に喜んで頂けるのか、また反対に不満足を引き起こしてしまうのかを知ることがスタートになります。

つまり、問題点を事実に基づき明らかにすることにより、スタッフの育成ポイントや店舗の仕組みの改善ポイントが具体化します。このような改善行動を店舗として促進することは店長のマネジメントの最も重要な部分の一つです。従って、ミステリー・ショッピングを取り入れることにより、店長を育成することが可能になります。

(4)スタッフのモチベーションの効果的なマネジメント

ミステリー・ショッピングでは、お客様が嬉しいと感じたスタッフの行動や、不満足感を感じたスタッフの行動を具体的にフィードバックします。スタッフが仕事をしていて最もモチベーションが上がるのは、お客様からの「ありがとう」という感謝の言葉を頂いた時です。従って、お客様としてのリサーチャーからの良いフィードバックはモチベーションを上げるために大きく役立ち、次の行動へとつながります。

また、良くないフィードバックがあった時は、改善点が明確であるため、それを改善することにより自己成長へつなげることができます。人は成長実感や達成感を得られるとモチベーションが上がります。

料金

以下の料金表を基本とし、調査項目・所要推定時間・難易度などに基づき、ご相談の上、お見積書を作成させて頂きます。尚、アパレル・小売店舗、飲食店舗以外の対象につきましては、ご相談の上、お見積書を作成させて頂きます。

※詳細につきましては、お問い合わせ下さい。お見積書を作成させて頂きます。
アパレル・小売店舗
店舗の取り扱い商品
平均単価目安
レポート1枚当たりの価格 契約基本料金
・レポート10枚未満
30,000円(税別)
・レポート10枚以上50枚未満
50,000円(税別)
・レポート50枚以上
100,000円(税別)
※効果的活用法ご紹介・総合分析レポート作成・報告会実施
※旅費交通費・通信費(購入商品返品送料など)別途実費
[目安] 商品平均単価
10,000円未満
20,000円(税別)
[目安] 商品平均単価
10,000円以上
25,000円(税別)
飲食店舗
店舗の取り扱い商品
平均単価目安
レポート1枚当たりの価格 契約基本料金
・レポート10枚未満
30,000円(税別)
・レポート10枚以上50枚未満
50,000円(税別)
・レポート50枚以上
100,000円(税別)
※効果的活用法ご紹介・総合分析レポート作成・報告会実施
※旅費交通費・通信費別途実費
[目安] 商品平均単価
3,000円未満
10,000円(税別)
[目安] 商品平均単価
3,000円以上10,000円未満
20,000円(税別)
[目安] 商品平均単価
10,000円以上
25,000円(税別)

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弊社HPにお越し下さいました皆様へ~エムオーティクリエイションスタッフ一同より~

エムオーティクリエイション(MOT Creation)の「MOT」は、『Moments Of Truth(真実の瞬間)』に源を発します。企業には必ず顧客接点があり、その顧客接点で、日々多くの顧客が企業の従業員や商品や環境との接点を持っています。この接点は時間にするとほんの僅かなものですが、その一瞬の顧客の印象が、企業の業績や将来を左右します。顧客が企業と接する全ての瞬間を顧客にとって価値の高いものにするために、そして企業と企業・企業と個人(顧客・従業 員)・個人と個人が互いに尊重し合いながら共生することにより、私たち一人ひとりの人生が心豊かなものになることを願い活動しています。

Moments Of Truth(真実の瞬間)

この言葉は、1978年にリチャード・ノーマン氏が唱え、スカンジナビア航空の経営再建にあたったヤン・カールソン氏により有名になった言葉です。スカンジナビア航空の調査によると1986年に、1,000万人の旅客がそれぞれほぼ5人の自社の従業員に接し、その1回の接点の時間は平均15秒でした。このたっ た15秒で顧客が何を感じるかで会社全体の印象や将来が全て決まってしまう。この15秒を『Moments Of Truth(真実の瞬間)』と呼んでいます。

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