法人向けサービス

エムオーティクリエイションは、「サービス・マネジメント」という顧客接点の価値創造にフォーカスし、企業に向けた以下の3つの領域でのコンサルティングサービスを提供しています。それにより、企業が顧客に対するサービスの質を高め、顧客を創造・維持し続けることに貢献します。

企業サービス

「サービス・マネジメント」とは、全ての経営資源を顧客満足のために費やし、顧客の問題解決に振り向けるマネジメント・スタイルです。全ての企業に「顧客接点」が存在します。そして、サービス化社会といわれる現代にあって、業種関わらず全ての企業において「顧客接点」で日々数多く生じる「Moments Of Truth(真実の瞬間)」の一回一回を顧客にとって価値のあるものにするためのサービス・マネジメントの精度がこれからの将来や業績を左右します。

そして、「サービス・マネジメント」において最も重要なことは、「サービス・プロフィット・チェーン」を永続的に滞り無く循環させることです。その為に不可欠なことは、顧客との関係性を重視した企業理念や価値観が明確であり、それを支える各種の仕組みと企業文化に一貫性と整合性があることです。

サービス・マネジメント

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エムオーティクリエイション(MOT Creation)の「MOT」は、『Moments Of Truth(真実の瞬間)』に源を発します。企業には必ず顧客接点があり、その顧客接点で、日々多くの顧客が企業の従業員や商品や環境との接点を持っています。この接点は時間にするとほんの僅かなものですが、その一瞬の顧客の印象が、企業の業績や将来を左右します。顧客が企業と接する全ての瞬間を顧客にとって価値の高いものにするために、そして企業と企業・企業と個人(顧客・従業 員)・個人と個人が互いに尊重し合いながら共生することにより、私たち一人ひとりの人生が心豊かなものになることを願い活動しています。

Moments Of Truth(真実の瞬間)

この言葉は、1978年にリチャード・ノーマン氏が唱え、スカンジナビア航空の経営再建にあたったヤン・カールソン氏により有名になった言葉です。スカンジナビア航空の調査によると1986年に、1,000万人の旅客がそれぞれほぼ5人の自社の従業員に接し、その1回の接点の時間は平均15秒でした。このたっ た15秒で顧客が何を感じるかで会社全体の印象や将来が全て決まってしまう。この15秒を『Moments Of Truth(真実の瞬間)』と呼んでいます。

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