コンサルティング

エムオーティクリエイションは、以下の4つの側面からのコンサルティングを行ない、貴社の「サービス・マネジメント」の実現をサポートします。

コンサルティング

(1)採用戦略コンサルティング

企業にとって、いつ・どんな人を採用するかは、非常に重要です。そして、企業の価値観や「人材要件」に基づいた一貫性のある採用プロセスは、企業業績を左右する重要な戦略の一つです。エムオーティクリエイションは、「顧客接点」の従業員を採用するプロセスにおいて企業の価値観と一貫性のある採用プロセス創りをサポートします。

採用プロセスにおけるポイント

「顧客接点」の役割を担う従業員にとって重要な能力は、「知識・情報」「技術(スキル)「人柄」です。この3つの能力のうち、「知識・情報」と「技術(スキル)」は採用後のトレーニングで習得することが可能です。しかしながら、「人柄」は習得するのが困難です。特に、内面的なものとしての目的意識・気配りなどホスピタリティの源になる能力を短期間で開発するのは困難です。
従って、この能力を身に付けているかどうかを採用時に見極めることは非常に重要です。また、採用プロセスを通じて、貴社の価値観への共感を得、信頼関係を創ることも欠かせない要素です。そして、応募者は面接などの場を離れると貴社のお客様の一人です。採用につながらない場合でも、その後、顧客の一人になって頂けるような接し方をすることが重要です。

サービス・メニュー

  • 採用したい「人材基準」がどうも明らかにできない
  • 「人材基準」は明確になっているが、その基準を満たす人をどのように採用すればいいか分からない
  • 現場に採用権限を委譲するにあたり、効果的な面接スキルを身につけさせたい
  • 「人材基準」の明確化
  • 採用プロセス創り
  • 採用担当者のスキル養成
  • 価値観と一貫性のある人材を採用することで企業文化の共有化や変革が促進されます

料金

※料金についてはお問い合わせ下さい。お見積書を作成させて頂きます。

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(2)教育研修コンサルティング

経営資源の中で最も大切なものは「人」です。従業員一人ひとりの成長の有無が企業の成長を左右します。エムオーティクリエイションは、従業員の自律性を引き出し、目標に向けての行動化をサポートします。

エムオーティクリエイションの研修の特徴

  1. 当社オリジナルプログラムをベースに、貴社の目的・目標(ゴールイメージ)・対象者・人数・日程などに応じ、オーダーメイドで研修を企画・実施します。
  2. 研修の企画・実施にあたり、貴社の理念や価値観との一貫性を持たせます。
  3. どのような役割においても最終的には顧客を意識し行動することの重要性への理解を深めます。
  4. 「分かった」に留まらず、「気付き」を醸成し、「行動化」を促進します。
  5. 研修の時間全てを通してコミュニケーションスキル(話す・聴く・書く・読む)を磨きます。
  6. ロールプレイング・エクササイズ・個人ワーク・グループワークを効果的に組み合わせ、当事者意識と協働意識を高めます。
  7. 研修実施後、成果と今後の課題をまとめた報告書を作成し、貴社にて報告会を実施させて頂きます。

研修プログラム

目的・目標(ゴールイメージ)・対象者などにより、以下の基本プログラムを基盤としながら貴社の課題解決に最適なプログラムを企画します。以下のプログラムは、職種・役割に関わりなく実施しますが、全てのプログラムの中に顧客指向性を高めるための要素が盛り込まれています。詳細については、ご相談下さい。

基本プログラム

  • サービス・マネジメントとはどのようなものか具体的に知りたい
  • サービス・マネジメントやCS(顧客満足)が大切なことは十分分かっているが、組織としてどのように導入すればいいか、また変革すればいいかわからない
サービス・マネジメント研修
  • サービス・マネジメントの理論と具体的事例
  • サービス・リーダーシップ
  • 顧客指向性の高い組織へと変革していくために必要な知識を習得すると共に、現状の課題を明らかにし、実現のための行動計画を作成することが出来ます
  • 管理職には自律して欲しいがどうも受身だ
  • 管理職に、自ら課題発見と解決をし、部下育成に取り組み、チームとしての相乗効果を生み出して欲しい
マネジメント研修
  • 管理者の役割
  • モチベーション・マネジメント
  • 職場風土創り
  • リーダーシップ
  • コミュニケーション(コーチング)
  • チームの相乗効果を生み出すために必要なマネジメントの知識とスキルを身につけ、日常の職場での自律的行動を促進することが出来ます
  • 新入社員を採用したが、まずは社会人としての基本行動とマナーを身につけて欲しい
  • 通常の新入社員研修だけではなく、CS(顧客満足)の知識と顧客指向性もしっかりと身につけて欲しい
新入社員研修
  • CS(顧客満足)の基本
  • 仕事の基本行動
  • チームワーク
  • ビジネスマナー
  • 自分自身の役割(仕事の意義)を認識し、仕事の基本行動とマナーを身につけることで自信を持って行動することができます
  • CS(顧客満足)の基本への理解を深め、どんな職種・役割であっても顧客指向性が不可欠であることへの理解を深めることができます
  • 部下に対して仲はいいが、職務上のこととなると効果的に指導をすることができない
  • 部下の自発性を促進できるようなコミュニケーションをとりたい
  • ついつい一方的なコミュニケーションになってしまため、「聴く」スキルを身につけたい
コーチング研修
  • コーチングの基本知識とスキル
  • 部下の自発性を促進するためのスキル
  • 部下の自発性を促進するためのコミュニケーションスキルを身につけることができます
  • 「聴く」スキルを身につけることにより、双方向性のあるコミュニケーションが可能になります

料金

※料金についてはお問い合わせ下さい。お見積書を作成させて頂きます。

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(3)人事制度コンサルティング

企業にとって、評価・処遇が戦略や価値観と一貫性のあるものであり、「顧客接点」の現場で顧客創造・維持へのモチベーションにつながるかどうかが非常に重要です。エムオーティクリエイションは、貴社の価値観との一貫性を持たせ、「顧客接点」の組織の従業員に特有なモチベーションやストレスを理解した上での制度設計と運用サポートをします。

サービス・メニュー

  • 人事制度は創ったが、どうも現場では使い勝手が悪そうだ(運用効果が上がらない)
  • 顧客満足・顧客満足・・・と社内では言っているが、人事制度は顧客接点の従業員を尊重したものになっていない
  • 本部職の発揮能力要件は明らかになっているが顧客接点の組織の従業員の発揮能力要件が具体的でない
  • 人事制度は創ったが、教育の仕組みやMBO(目標による管理)と連動していない
  • 企業理念・価値観と連動した人事制度設計
  • 顧客接点の組織の従業員の発揮能力要件の明確化
  • 人事制度と連動した教育の仕組み・MBO(目標による管理)の設計・運用サポート
  • 顧客接点の組織で運用効果のある人事制度設計をすることで、従業員一人ひとりの顧客へのサービスの質を高めると共に成長を促進することができます
  • 顧客接点の組織の従業員のモチベーションと成長を促すことにより、顧客価値創造が促進されます

料金

※料金についてはお問い合わせ下さい。お見積書を作成させて頂きます。

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(4)組織文化コンサルティング

組織文化創造に最も影響を与えるものが、企業理念(ミッション・ヴィジョン・価値観など)です。企業としての存在意義や実現したい姿と共に価値観を明確にすることが不可欠です。そして、それを、従業員全員で行動レベルで共有することで、一人ひとりの日々の行動・判断基準が明らかになり自律化が促進されます。また、採用基準・人材育成基準・対お客様行動基準等、様々な戦略プロセスにも一貫性と整合性をもたらすことが出来ます。

サービス・メニュー

  • 企業理念を明確な形で言語化できない
  • 企業理念は掲げているが、従業員一人ひとりの行動基準となる価値観や判断基準にまで落とし込まれていない。共有化が進まない
  • 企業理念の言語化・明確化
  • 企業理念の具体的な行動レベルでの共有促進
  • 顧客にとって:企業理念とサービスの一貫性が促進できます
  • 従業員にとって:判断基準が明らかになり、自律的行動が生まれます
  • 経営者にとって:企業理念と従業員の行動の一致を実現することができます

料金

※料金についてはお問い合わせ下さい。お見積書を作成させて頂きます。

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(5)アパレル企業をはじめとした小売業を対象としたコンサルティング

アパレル企業をはじめとした小売業では、顧客接点である店舗の販売職の人材開発環境創りは、顧客の創造・維持に大きく影響を及ぼします。
目的・目標(ゴールイメージ)・対象者などにより、以下の基本プログラムを基盤としながら貴社の課題解決に最適なプログラムを企画致します。詳細についてはご相談下さい。

基本プログラム

  • 販売職の役割と重要性を理解して欲しい
  • 接客応対スキルをしっかり身につけて欲しい
  • セールスポイントを伝えるだけではなく、顧客の要望や気持ちをしっかり理解した上での応対をして欲しい
接客応対研修
  • 販売職の役割
  • 顧客心理
  • 接客応対の知識とスキル
  • 各種業務スキル
  • 販売職としての役割を理解し、接客応対・業務遂行に必要な知識とスキルを身につけることができます
  • 職場に戻ってからの行動化を促進します
  • 店長に役割を認識し、マネジメントに必要な知識とスキルを身につけて欲しい
  • 受け身ではなく店長として自律的に行動を起こして欲しい
  • 出店が相次ぎ店長を育てている余裕がない
  • 店長候補者に今から準備をさせたい
店長研修
  • 店長の役割
  • モチベーション・マネジメント
  • 職場風土創り
  • リーダーシップ
  • コミュニケーション(コーチング)
  • 店舗計数マネジメント
  • 店長としての役割を理解し、店舗のマネジメントに必要な知識とスキルを身につけることができます
  • 職場(店舗)に戻ってからの行動化を促進します
  • 効果的な店舗MD・レイアウト・ディスプレイのスキルを身につけて欲しい
VMD研修
  • レイアウト
  • ディスプレイ
  • 店舗MD(マーチャンダイジング)
  • 顧客にとって分かり易く、買物をし易い店舗のVMDに関する知識とスキルを身につけることができます
  • 店舗が増えてきたが、基本部分での統一基準がない
  • 店舗で教育や業務指導を行う時のツールがない
  • 担当者ごとのやり方で組織としての一貫性がない
マニュアル制作
  • 接客応対マニュアル制作
  • 業務マニュアル・出店時マニュアル整備サポート
  • 店舗における基本部分の統一化をはかり、その上で各店舗での創意工夫を行なう余裕を創り出すことができます
  • 集合研修で学んだことがどうも現場で実践されていない。活用の仕方が分かっていない
  • 店舗で発生している問題を解決するためにはプロの視点からの客観的指導が必要だ
店舗でのOJT指導
  • 応対・基本姿勢・オペレーション
  • 顧客創造維持・人材育成
  • チーム創り
  • 店舗の実際の環境に合った指導をすることで現場の実情に合った問題解決を促進することができます
  • 社内で、トレーナーやスーパーバイザー・エリアマネジャー制を導入したいが、どのように指導・育成すればいいか分からない。育つ環境がない
企業内人材養成
  • 社内で、人材育成や課題解決を促進する役割の人材やチームを育成することができます

※VMD=Visual Merchandisingの略(マーチャンダイジングの意図・政策・プログラムを「商品」「情報」「環境」と整合させた視覚表現の仕組みと方法で、人目を引き、関心を集め、顧客の買物の利便性を促進する活動)
※OJT=On-the-Job Trainingの略(企業内で行われる指導手法の一つで、職場の上司や先輩が部下や後輩に対し、具体的な仕事を通じて、仕事に必要な知識・技術・技能・態度などを、意図的・計画的・継続的に指導し育成する活動)

※研修をお試しになりたい場合は、公開セミナーをご利用下さい。


料金

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エムオーティクリエイション(MOT Creation)の「MOT」は、『Moments Of Truth(真実の瞬間)』に源を発します。企業には必ず顧客接点があり、その顧客接点で、日々多くの顧客が企業の従業員や商品や環境との接点を持っています。この接点は時間にするとほんの僅かなものですが、その一瞬の顧客の印象が、企業の業績や将来を左右します。顧客が企業と接する全ての瞬間を顧客にとって価値の高いものにするために、そして企業と企業・企業と個人(顧客・従業 員)・個人と個人が互いに尊重し合いながら共生することにより、私たち一人ひとりの人生が心豊かなものになることを願い活動しています。

Moments Of Truth(真実の瞬間)

この言葉は、1978年にリチャード・ノーマン氏が唱え、スカンジナビア航空の経営再建にあたったヤン・カールソン氏により有名になった言葉です。スカンジナビア航空の調査によると1986年に、1,000万人の旅客がそれぞれほぼ5人の自社の従業員に接し、その1回の接点の時間は平均15秒でした。このたっ た15秒で顧客が何を感じるかで会社全体の印象や将来が全て決まってしまう。この15秒を『Moments Of Truth(真実の瞬間)』と呼んでいます。

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