企業情報

代表挨拶

当社は2001年10月に設立された「サービス・マネジメント」にフォーカスした経営コンサルティング会社です。創業以来、企業が、「顧客接点」において顧客にとって価値の高いサービスを生み出し、サービス・プロフィット・チェーンを滞りなく回し続けるために必要な組織変革と人材開発の視点から貢献してきました。

全ての企業に「顧客接点」が存在します。そして、この「顧客接点」で顧客が何を感じるかで企業の業績や将来は大きく左右されます。また、「顧客接点」の組織は、顧客からの要求や期待と企業内部からの要請や要望が集中しぶつかり合う場でもあります。従って、「顧客接点」で働く従業員には特有のモチベーションやストレスがあります。企業は、この特有のモチベーションやストレスを十分に理解した上で、マネジメントを行なう必要があります。また、「顧客接点」の組織を変革するためには、「顧客接点」の組織のみならずそこに影響を与える企業全体のあり方を考えることが不可欠です。

このように、私たちは、「顧客接点」に焦点をあてることにより、見えてくる企業としての組織マネジメントの課題を整理した上で、その状況に応じてコンサルティングや研修などを行なうことにより企業の問題解決をサポートしてきました。そして、最も重要なことはその成果が「顧客接点」に現われることです。つまり、顧客が良い口コミや再購買などの行動を起こす、また、「顧客接点」の従業員が顧客に向けて安心して自分が持っている能力を十分に発揮するというような姿を目に出来る状態を創ることです。

加えて、個人の側から観た場合、3つの視点が考えられます。一つは、「顧客接点」の仕事に従事する人たちです。「顧客接点」の仕事は、世界中の人々と出会えるチャンスのある素晴らしい仕事であり、顧客にとって自分の仕事に誇りを持っている人から受ける応対ほど幸せなことはありません。このことを心に留め、自分の仕事に誇りと自信を持たなければなりません。二つ目は、「顧客接点」の組織を支える仕事に従事する人たちです。この人たちは、管理部門や開発・生産部門・管理職などが例としてあげられますが、間接的ではあっても自分自身の仕事が必ず顧客につながっていることを意識した上での仕事の仕方をしなければなりません。そうすると「顧客接点」で働く人たちを通してしか自分の仕事の真の最終成果を確認することができないことが分かります。従って、この人たちは、「顧客接点」の従業員を社内顧客として考え接する必要があります。最後は、消費者としての顧客です。顧客も、「顧客接点」で働く人々を尊重し、礼節を持った接し方をする必要があります。サービスを受けた時の顧客からの「ありがとう」というひと言は、「顧客接点」で働く人たちにとって何よりものエネルギーの源なのですから。そして、その喜びは次の顧客へのサービスの質に反映され返ってきます。この個人のあり方が実現するためには、その根底として一人ひとりが自分の人生において心の豊かさを持つ事が不可欠です。心の豊かさのない所に真の共生や尊厳は生まれないのではないでしょうか。

代表取締役 川内由加

代表取締役社長 川内由加

代表取締役社長 川内由加(かわうちゆか)

・サービス・マネジメント・コンサルタント
・キャリアカウンセラー
 <米国CCE. Inc. 認定GCDF>
・国家資格キャリアコンサルタント
・サービス介助士・認知症介助士
 <公益財団法人日本ケアフィット教育機構>
・英国国立ウェールズ大学院 経営学修士(MBA)
 <MBA, The University of Wales, UK.>
・桜美林大学院 老年学修士
 <桜美林大学老年学研究科シニアライフ研究会所属>
・経営倫理士
 <特定非営利活動法人日本経営倫理士協会 主任フェロー研究員>
・特定非営利活動法人戦略的CSR研究会 理事
 戦略的CSR研究会webサイト

1982年 関西学院大学卒業後、株式会社ワールドへ入社。株式会社ワールドで、人事部・タケオキクチ事業部・株式会社ワールドストアパートナーズ(ワールドグループ販売会社)の代表取締役を経て、2001年にエムオーティクリエイションを設立。


追伸:私と「Moments Of Truth(真実の瞬間)」とサービス・マネジメントとの出会い

それは、1993年のある日のことです。本屋さんで急に目に飛び込んで来たのが、ヤン・カールソン氏著「真実の瞬間~スカンジナビア航空のサービス戦略はなぜ成功したか~」でした。この一冊の本との出会いで私の人生が変わりました。当時、右も左もわからず販売会社の経営者になった私にとって天から光がさしたような気がしたのを今でも覚えています。その中でも、ヤン・カールソン氏の次の言葉に心から共感しました。

「サービスそのものとサービスを担当する最前線の従業員こそ、成功への鍵だ。顧客はそれぞれ一人の人間として扱われることを期待している。その期待に応えない限り、スカンジナビア航空は彼らの航空会社として選ばれることはない。旅客は、きっとスカンジナビア航空の従業員が自分たちにどう接したいかという点をとりあげるはずだ。もっとも重要なのは、顧客に直接接する最前線の従業員が提供するサービスの質だ。」(出所:ヤン・カールソン「真実の瞬間」ダイヤモンド社)

この1冊の本との出会いを機に、顧客接点を何よりも重視するサービス・マネジメントを、 試行錯誤しながらも販売会社の仲間たちと実践してきました。私にとって幸せ だったことは、仲間たちが何よりもお客様から大きくモチベートされ、また自分達の「販売」という仕事と仲間に対し心からの誇りと自信を持っていたことです。 私は10年の間、彼ら彼女らから本当に多く の気付きと学びという何ものにも替えることのできない贈り物を頂きました。心から感謝しています。

これが私の「Moments Of Truth(真実の瞬間)」とサービス・マネジメントとの出会いです。 そして、2001年10月、これまで学んできたこと・実践してきたことを体系的に整理し、このエムオーティクリエイションでお客様のサポートをさせて頂くことをスタートしました。

コンサルティング、セミナー、ミステリー・ショッピング等、弊社サービスへのご質問・ご相談を受け付けております。メール、もしくはお電話でお問い合わせ下さい。

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弊社HPにお越し下さいました皆様へ~エムオーティクリエイションスタッフ一同より~

エムオーティクリエイション(MOT Creation)の「MOT」は、『Moments Of Truth(真実の瞬間)』に源を発します。企業には必ず顧客接点があり、その顧客接点で、日々多くの顧客が企業の従業員や商品や環境との接点を持っています。この接点は時間にするとほんの僅かなものですが、その一瞬の顧客の印象が、企業の業績や将来を左右します。顧客が企業と接する全ての瞬間を顧客にとって価値の高いものにするために、そして企業と企業・企業と個人(顧客・従業 員)・個人と個人が互いに尊重し合いながら共生することにより、私たち一人ひとりの人生が心豊かなものになることを願い活動しています。

Moments Of Truth(真実の瞬間)

この言葉は、1978年にリチャード・ノーマン氏が唱え、スカンジナビア航空の経営再建にあたったヤン・カールソン氏により有名になった言葉です。スカンジナビア航空の調査によると1986年に、1,000万人の旅客がそれぞれほぼ5人の自社の従業員に接し、その1回の接点の時間は平均15秒でした。このたっ た15秒で顧客が何を感じるかで会社全体の印象や将来が全て決まってしまう。この15秒を『Moments Of Truth(真実の瞬間)』と呼んでいます。

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