実績・実例紹介

実例紹介4(ミステリー・ショッピング):アパレル企業様

解決したい課題

  • 各ショップのサービスの質を高め続ける。

実施後の成果

  1. 継続的かつ定期的にミステリー・ショッピングを実施することにより、客観的に自社の強みと改善課題が明確になっている。
  2. 各ショップが、ミステリー・ショッピングの結果のフィードバックを受け、自ら改善のための行動計画を作成し、その結果を検証するという自律的な行動が根付きはじめている。
  3. 各ショップ間で良い意味での競争意識が高まっている。
  4. お客様からの苦情の数が減ってきている。

課題解決のためのサービスメニュー

  • ミステリー・ショッピング

実施概要

4年間継続して、1年に2回ミステリー・ショッピングを実施。

目的 ショップのサービス品質を高めることにより顧客価値を高め続ける。
目標
(ゴールイメージ)
  1. 客観的に自ショップの強みと改善課題を知る。
  2. 強みを更に伸ばし、課題を改善するための行動を起こす。
ミステリー・ショッピング実施に際しての特徴
  1. 1回で終わらせるのではなく継続して実施し、ショップのサービス品質改善のサイクルに組み入れる。
  2. 調査結果をショップの店長をはじめ全員にフィードバックをし、自ら改善のための行動計画を作成する。
  3. 改善行動の結果を検証する。
営業部門ご担当者の声
  • 定量的な評価だけではなく、それぞれの項目において、スタッフのどのような言動がお客様としてのリサーチャーのどのような感情に触れたかや、どのようなショップの状態からどのようなことを感じたかなど、満足要因や不満足要因について、事実に基づき、具体的かつ詳細に行動レベルでのレポートがあることにより、ショップのスタッフにも納得感があり、何をどのように改善する必要があるかが分かり易いと感じています。

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弊社HPにお越し下さいました皆様へ~エムオーティクリエイションスタッフ一同より~

エムオーティクリエイション(MOT Creation)の「MOT」は、『Moments Of Truth(真実の瞬間)』に源を発します。企業には必ず顧客接点があり、その顧客接点で、日々多くの顧客が企業の従業員や商品や環境との接点を持っています。この接点は時間にするとほんの僅かなものですが、その一瞬の顧客の印象が、企業の業績や将来を左右します。顧客が企業と接する全ての瞬間を顧客にとって価値の高いものにするために、そして企業と企業・企業と個人(顧客・従業 員)・個人と個人が互いに尊重し合いながら共生することにより、私たち一人ひとりの人生が心豊かなものになることを願い活動しています。

Moments Of Truth(真実の瞬間)

この言葉は、1978年にリチャード・ノーマン氏が唱え、スカンジナビア航空の経営再建にあたったヤン・カールソン氏により有名になった言葉です。スカンジナビア航空の調査によると1986年に、1,000万人の旅客がそれぞれほぼ5人の自社の従業員に接し、その1回の接点の時間は平均15秒でした。このたっ た15秒で顧客が何を感じるかで会社全体の印象や将来が全て決まってしまう。この15秒を『Moments Of Truth(真実の瞬間)』と呼んでいます。

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