実績・実例紹介

実例紹介3(接客応対力向上研修):自動車ビジネス企業様

解決したい課題

  • 営業パーソンが顧客を創り、維持していくための顧客応対力を更に高めたい。
  • 営業パーソンのクレーム応対スキルを高めたい。

実施後の成果

  1. 営業において基盤となるコミュニケーションスキル、特に「積極的傾聴」力を身に付けることができた。
  2. お客様に対しての利用価値を伝えるという「ベネフィット話法」を身に付けることにより効果的かつ効率的な応対ができるようになった。
  3. クレームの予防とクレームが起きてからの応対に関する知識とスキルを習得することにより、クレームをプラスの方向に捉えることができるようになった。

課題解決のためのサービスメニュー

  • 顧客応対力向上研修

プログラム概要

2日間の研修を1プログラムとして実施。

目的 コミュニケーション力を高めることにより、顧客価値を高める。
目標
(研修のゴールイメージ)
  1. コミュニケーションのスキルを磨く。
  2. クレームの予防と起きてからの行動に必要な知識とスキルを身に付ける。
  3. 顧客価値を高めるための行動を明らかにする。
プログラム実施に際しての特徴 *実例に近いロールプレイングを豊富に盛り込むと共に、日常の職場で行なうことが出来る効果的なロールプレイング手法を紹介。

プログラム内容

1日目
  • コミュニケーションの基本スキル
  • 積極的傾聴のスキル
  • ベネフィット話法のスキル
2日目
  • CS(顧客満足)と顧客心理
  • クレームの予防と応対
  • ロールプレイング
    (クレーム応対)
受講者の声
  • 今までの自分の接客は、セールスポイントを一方的に伝えるばかりでしたが、まずはお客様の要望や好みを積極的に理解して、それからお客様にとっての利用価値を伝えるという応対方法は目からウロコでした。
  • クレームというと「逃げたい!」という気持ちが一番に出て来ていましたが、クレームはお客様からの期待や要望の現われと受け止めると、積極的に考えて行動することができるようになりました。
  • クレームが起きてからどうするかということばかり考えていましたが、予防ということを考えるきっかけになりました。また、予防として出来ることが沢山あることにも気付きました。
  • 他の受講者の実際のクレーム応対事例を沢山聴き、ロールプレイングで見る事が出来、これからに活かすことが出来る情報が多く得られました。
人材開発ご担当者の声
  • 事前打ち合わせについて
    当社が解決したい課題を伝えるとそれに対し、研修の場だけではなく終了後、職場に戻ってから活用できるツールや情報なども数多く盛り込んだプログラムの提案がありました。
  • 研修実施について
    講師が、年齢や営業経験も様々な受講生であるにも関わらず、一人ひとりの状況に応じた接し方をすると共に、全体での相乗効果が生まれる工夫をしながら進行して下さることにより、初めて研修の場で合った受講生の中で互いにサポートし合うという姿が多く観られました。
  • 研修実施後のフォローについて
    研修終了時に、職場に戻ってからの行動計画作成があるため、それを上司と共有し、行動検証をすることにより、受講者の気付きの行動化を促すことが出来ると共に、研修成果を各職場で確認することが出来ました。また、研修中に提供してもらったロールプレイングの実施ツールや各種チェックシートを職場でも役立てています。

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エムオーティクリエイション(MOT Creation)の「MOT」は、『Moments Of Truth(真実の瞬間)』に源を発します。企業には必ず顧客接点があり、その顧客接点で、日々多くの顧客が企業の従業員や商品や環境との接点を持っています。この接点は時間にするとほんの僅かなものですが、その一瞬の顧客の印象が、企業の業績や将来を左右します。顧客が企業と接する全ての瞬間を顧客にとって価値の高いものにするために、そして企業と企業・企業と個人(顧客・従業 員)・個人と個人が互いに尊重し合いながら共生することにより、私たち一人ひとりの人生が心豊かなものになることを願い活動しています。

Moments Of Truth(真実の瞬間)

この言葉は、1978年にリチャード・ノーマン氏が唱え、スカンジナビア航空の経営再建にあたったヤン・カールソン氏により有名になった言葉です。スカンジナビア航空の調査によると1986年に、1,000万人の旅客がそれぞれほぼ5人の自社の従業員に接し、その1回の接点の時間は平均15秒でした。このたっ た15秒で顧客が何を感じるかで会社全体の印象や将来が全て決まってしまう。この15秒を『Moments Of Truth(真実の瞬間)』と呼んでいます。

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