実例紹介1（店長研修）：アパレル企業様

実績・実例紹介

解決したい課題

受け身で指示待ち状態の店長に対し、自律的な行動を促したい。
顧客指向性を高め、お客様へのサービス行動の質を高めたい。

実施後の成果

店長のみならず組織全体でマネジメントの基本知識とスキルに関する共通概念ができた。
店長が自ら顧客創りのために必要なことを上司や関係各部門の関係者及びお取引先様に働きかけを行なうようになってきた。
「お客様に買わせる」という考え方から「お客様が私たちの商品やサービスを選ぶ」という考え方に変わってきた。
研修と業績プロセス評価を連動させることにより評価制度に整合性が出た。
研修という場を通して、他店の店長との情報交換や悩みの解決など店舗単位を超えた横のつながりが生じ、組織としての相乗効果が出てきた。
研修の中に行動計画の作成とその検証が組み入れられているため、研修の場での気付きだけではなく、日常の職場での行動化が促進された。

課題解決のためのサービスメニュー

店長研修

プログラム概要

3年間を1サイクルとし、継続的・段階的にSTEPⅠからⅤまでの研修を実施。

目的	店長が役割を認識し、自律的に行動を起こすことにより、お客様にとって価値の高い店舗（人・環境・仕組み）を実現し続ける。
目標（研修のゴールイメージ）	【STEPⅠ～Ⅲ】 ①マネジメントの基本知識とスキルを習得し、更に良い職場風土創りのための行動を起こす。 ②自店のマネジメントシナリオを創る。【SETPⅣ】マネジメントの基本知識とスキルの活用度を高め、自店のマネジメントシナリオを進化させる。【STEPⅤ】顧客指向性の高い職場風土創りのための行動を明らかにし、自店のマネジメントシナリオを進化させる。
プログラム実施に際しての特徴	各ステップの間に研修での気付きを基に行動計画を作成し、それに基づき日常の職場での行動化を必須とし、研修の中でその行動成果を検証するというPDSサイクルを取り入れた。研修を通して作成した「自店のマネジメントシナリオ」を業績プロセス評価と連動させた。

プログラム内容

1年目	STEPⅠ （2日間）	CS（顧客満足）と顧客心理店長の役割（管理者の役割・スタッフ育成・モチベーションマネジメント・誉め方叱り方・ミーティングマネジメント）職場風土創りリーダーシップコミュニケーションスキル（伝え方・聴き方・コーチング）キャリア開発更に良い職場風土創りのための行動計画作成
	STEPⅡ （1日）	行動計画検証（STEPⅠからⅡの間の更に良い職場風土創りのための行動結果検証）知識とスキルの習得度検証ケーススタディ店舗売上計数（店舗の売上要素分解と売上を上げるための行動）店長としてのマネジメント
	STEPⅢ （1日）	行動計画検証（STEPⅡからⅢの間の更に良い職場風土創りのための行動結果検証）知識とスキルの習得度検証自店のマネジメントシナリオ作成自店の実現したい姿自店の現状認識自店の問題点分析改善行動計画
2年目	STEPⅣ （2日間）	行動計画検証（STEPⅢからⅣの間の行動結果検証）知識とスキルの習得度検証ケーススタディ店舗利益・在庫計数店長としてのマネジメント行動自店のマネジメントシナリオ進化版作成
3年目	STEPⅤ （2日間）	行動計画検証（STEPⅣからⅤの間の行動結果検証）知識とスキルの習得度検証店舗の顧客指向性を高めるための店長としての行動クレームの予防対応をテーマに活用し、顧客指向性を高めるための行動を明らかにする自店のマネジメントシナリオ進化版作成

良かった事は他店の店長との意見交換ができたことです。自店内だけでの視野に捉われていたので、広く考えるという意味でとても参考になりました。日々行っていることでも改めて問題を掘り下げることにより、気付いたことが沢山あるので、これをスタッフにも伝達し共有していけるように私自身が働きかけて行きたい。この研修に参加するまでは不安もいっぱいだったが、これからの自分の役割を考えると、とても価値のある研修でした。
自分自身の行動を振り返ることの大切さを感じました。習得するまで継続することが大切だと感じ、実行し続けたいと思います。数値面においても人間関係においても、「1の単位」の大切さを再認識しました。新しい気付きを生かして自分に関わる全ての人に良い影響を与えたいと思います。
どの店長も何か問題を抱えており、お客様の為に、店舗の為に、自分の為にどういう事をするか、見直す所を話し合え、自分だけでは気付かなかったことを教えてもらい、人が集まると凄いパワーを発するんだなと感じました。自分のすべき事が明確になりました。
STEPⅠ～Ⅲまでの内容を学習して振り返った時に、必ず基本となるのが「自らが勇気を持って行動すると周りに良い影響を与える、与えられる」ということでした。どの様な場面でもそのことを心に持ち続けて、自分自身が軸を持って行動し続けたいと思います。

事前打ち合わせについて
組織として現在抱えている課題を解決するための手法の一つとしてエムオーティクリエイションの「研修」を取り入れました。この研修プログラムを企画するにあたり、事前に打ち合わせを重ねましたが、その過程で改めて研修を実施することの「目的」と「目標（ゴールイメージ）」を明確にすることが出来、事前打ち合わせを通じてコーチングを受けた気分でした。
そして、プログラムの企画にあたっては、当社の要望や環境条件などを勘案した上で研修のゴールイメージを達成するために最も効果的であると思われる内容を盛り込んで頂くことが出来、協働で作成したという実感があります。
研修実施について
講師が一人ひとりの受講者を尊重しながら、自ら気付きを得ることを促す環境創りをして下さいました。それにより、研修に慣れていない店長やキャリアが長く考え方が固まってしまっている店長たちも、心を開き真摯に取り組んでくれました。
また、研修内容が、一方的な講義スタイルではなく、エクササイズやロールプレイング・チームディスカッション・プレゼンテーションなど様々な手法が取り入れられたもので、厳しい中にも楽しみながら学びを得る環境が創られていました。
研修実施後のフォローについて
研修中に受講生達が発表したり作成したアウトプット資料及び記入したシートの内容など全てをデータにした上で、講師の所感（研修の成果と今後の課題・受講者に見られた特徴など）を加えた詳細の報告書に基づき報告会の実施がありました。それにより、研修後の店長たちに対するフォローアップの方法が明らかになると共に、社内の関係各者と成果や課題を共有し易くなりました。

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エムオーティクリエイション（MOT Creation）の「MOT」は、『Moments Of Truth（真実の瞬間）』に源を発します。企業には必ず顧客接点があり、その顧客接点で、日々多くの顧客が企業の従業員や商品や環境との接点を持っています。この接点は時間にするとほんの僅かなものですが、その一瞬の顧客の印象が、企業の業績や将来を左右します。顧客が企業と接する全ての瞬間を顧客にとって価値の高いものにするために、そして企業と企業・企業と個人（顧客・従業員）・個人と個人が互いに尊重し合いながら共生することにより、私たち一人ひとりの人生が心豊かなものになることを願い活動しています。

この言葉は、1978年にリチャード・ノーマン氏が唱え、スカンジナビア航空の経営再建にあたったヤン・カールソン氏により有名になった言葉です。スカンジナビア航空の調査によると1986年に、1,000万人の旅客がそれぞれほぼ5人の自社の従業員に接し、その1回の接点の時間は平均15秒でした。このたった15秒で顧客が何を感じるかで会社全体の印象や将来が全て決まってしまう。この15秒を『Moments Of Truth（真実の瞬間）』と呼んでいます。

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